Заказать звонок
@sprintsails

Блог

03.12.2020

Как создать телемаркетинг с нуля

Сегодня поговорим о том как быстро и эффективно создать отдел телемаркетинга внутри компании и как превратить нелюбимые «холодные звонки» в эффективный канал привлечения новых клиентов

  1. Определяем процесс работы телемаркетинга

На данном этапе вам необходимо получить ответы на следующие вопросы:

 

- кто будет обрабатывать заявки (лиды) от телемаркетинга? (это будете вы лично, ваши менеджеры по продажам или же другие сотрудники компании). Это важно сделать на входе, чтобы понимать с какими ограничениями вы столкнетесь, когда этот процесс будет запущен и исключить их заранее

- сколько заявок (лидов) нужно? Эта цифра определяется на основании существующей конверсии или на основании статистических данных по вашей тематике

- что будет являться конечной целью холодного звонка? Это ляжет в те критерии лида, которые мы зададим позже. Это может быть назначенная встреча, отправка КП или назначенный контакт со специалистом

Далее формируем необходимый пул вопросов, которые нужно задать во время разговора. Например:

- как часто вы пользуетесь подобной продукцией

- какой средний объем закупок у вас по данному направлению

Важно! Ответы на эти вопросы действительно должны быть вам нужны. Вопросы ради вопросов только усложнят коммуникацию и без того сложного холодного звонка

 

После этого четко сегментируем целевую аудиторию. Даже если ваша целевая аудитория понятна, ее все равно нужно детализировать. Управление базой вообще один из основополагающих процессов в телемаркетинге. Здесь же представляем кто наше лицо, принимающее решение и какие у него могут быть специфические особенности, а так же возражения

И последнее – формируем критерии лида, который будет считаться качественным. Не будем на этом долго останавливаться – рекомендуем взять мировые стандарты качественного лида BANTS (легко найти на просторах рунета)

 

  1. Рисуем портрет телемаркетолога

Вряд ли вы сможете перепрофилировать текущих сотрудников в специалистов по холодным звонкам, а это значит, что нам потребуется организовать найм. А первым его этапом будет определение портрета кандидата.

Отталкиваться будем от нашей целевой аудитории. Потому что для звонка в строительные организации нам нужен один тип сотрудников, а для звонков крупным брендам, где контактное лицо директор по маркетингу – другой.

Итак, вот несколько вопросов, которые вам важно себе задать:

- насколько для получения результата важен пол сотрудника, его возраст, профильное образование, наличие опыта в тематике?

- сотрудник должен быть производительным, или, скорее вдумчивым, дотошным/чтобы больше времени уделял подготовке к звонку или количеству этих звонков?

- сотрудник должен быть харизматичным?

- на сколько важна инициативность, вариативность?

И нет, ответить «мне все и сразу» в этом случае, к сожалению, не получится – вы просто не сможете такого сотрудника найти или он будет стоить слишком дорого.

После того как портрет составлен, оцените рынок. Зайдите на любой ресурс для поиска работы и посмотрите сколько стоят кандидаты, которых вы себе придумали. Если математика складывается – отлично. Если нет, корректируем портрет.

  1. Телемаркетинг. Пара слов о способах и особенностях найма специалистов

Специалистов отдела телемаркетинга отличает низкая степень организованности. Это не клеймо, но скорректировав портрет и раз столкнувшись с особенностями найма вы сами в этом убедитесь. Поэтому есть несколько правил, которым лучше следовать сразу

- если нанимаете в штат, пробуйте ассесмент или групповые собеседования. Если вам нужно нанять 2-3 человека, можно обойтись без групповых собеседований, но назначать их ежедневно, с большим числом просмотров.

- если нанимаете на удаленку – назначайте 2 человека на 1 время. Даже если до собеседования дойдут оба (что вряд ли), один всегда может подождать 15 минут

- от момента собеседования до момента выхода кандидата на позицию должно пройти не более 3-х рабочих дней. Иначе кандидат прогорит

  1. Собираем базу для холодных звонков

Вы можете: купить готовую базу, спарсить ее или собрать базу вручную

Купить готовую базу. Здесь надо быть готовым к тому, что часть ее будет не релевантной (компаний закрылась, номер не соответствует сфере бизнеса, номера нет вовсе). В среднем от 20 до 50% базы уходит в утиль. Так же вы можете найти компанию, которая оказывает услуги телемаркетинга, часто они помогают со сбором базы отдельно

Спарсить базу. Этот способ подходит вам если вашу целевую аудиторию можно и нужно искать в справочниках или на карах. Например, если вам не важен размер компании

Собрать базу вручную. Но главное, чтобы этим занимались не телемаркетологи. Их задача звонить и только звонить, на сбор базы вы легко найдете отдельного человека

  1. Пишем переговорный скрипт

Для этого процесса у нас будет отдельная инструкция, но главное, что здесь нужно учесть – каждый, абсолютно каждый скрипт видоизменяется в первую неделю звонков. Потому что вы не знаете как рынок будет реагировать на ваше предложение и исходя из того, что вы услышите, в скрипт нужно будет вносить корректировки. Более того, в ходе работы может выясниться, что нужно менять сам процесс работы, например, закрывать звонок не на расчет специалиста, а сначала на самостоятельную отправку КП телемаркетологом с последующим назначением встречи

  1. Отдел телемаркетинга. Управление процессом

Определите KPI структуры. Это те метрики, на которые вы будете смотреть

Обычно это:

- количество наборов

- количество разговоров

- количество новых компаний/контактов, которые взял в работу телемаркетолог

- результат (количество заявок/лидов)

На эти метрики лучше смотреть ежедневно

Есть еще один интересный, но тяжело контролируемый показатель – количество контактов с ЛПР и конверсия из контакта в лид. Если ваша CRM позволяет посчитать эти данные – прекрасно. Это самые репрезентативные данные с точки зрения оценки переговоров и обратной связи от рынка

Система статусов. Не скупитесь на статусы. Простого – «перезвон», «не дозвон», «отказ» будет недостаточно для управления процессом телемаркетинга. Разграничьте перезвоны по теплоте и обязательно сделайте причины отказов – так вы будете знать основной пул возражений и систематически прорабатывать западающие зоны

А если это все кажется вам долгим, сложным и дорогим – мы можем предоставить вам  услуги телемаркетинга. Достаточно просто оставить заявку


Возврат к списку


Отзывы