Сегодня поговорим о том как быстро и эффективно создать отдел телемаркетинга внутри компании и как превратить нелюбимые «холодные звонки» в эффективный канал привлечения новых клиентов
На данном этапе вам необходимо получить ответы на следующие вопросы:
- кто будет обрабатывать заявки (лиды) от телемаркетинга? (это будете вы лично, ваши менеджеры по продажам или же другие сотрудники компании). Это важно сделать на входе, чтобы понимать с какими ограничениями вы столкнетесь, когда этот процесс будет запущен и исключить их заранее
- сколько заявок (лидов) нужно? Эта цифра определяется на основании существующей конверсии или на основании статистических данных по вашей тематике
- что будет являться конечной целью холодного звонка? Это ляжет в те критерии лида, которые мы зададим позже. Это может быть назначенная встреча, отправка КП или назначенный контакт со специалистом
Далее формируем необходимый пул вопросов, которые нужно задать во время разговора. Например:
- как часто вы пользуетесь подобной продукцией
- какой средний объем закупок у вас по данному направлению
Важно! Ответы на эти вопросы действительно должны быть вам нужны. Вопросы ради вопросов только усложнят коммуникацию и без того сложного холодного звонка
После этого четко сегментируем целевую аудиторию. Даже если ваша целевая аудитория понятна, ее все равно нужно детализировать. Управление базой вообще один из основополагающих процессов в телемаркетинге. Здесь же представляем кто наше лицо, принимающее решение и какие у него могут быть специфические особенности, а так же возражения
И последнее – формируем критерии лида, который будет считаться качественным. Не будем на этом долго останавливаться – рекомендуем взять мировые стандарты качественного лида BANTS (легко найти на просторах рунета)
Вряд ли вы сможете перепрофилировать текущих сотрудников в специалистов по холодным звонкам, а это значит, что нам потребуется организовать найм. А первым его этапом будет определение портрета кандидата.
Отталкиваться будем от нашей целевой аудитории. Потому что для звонка в строительные организации нам нужен один тип сотрудников, а для звонков крупным брендам, где контактное лицо директор по маркетингу – другой.
Итак, вот несколько вопросов, которые вам важно себе задать:
- насколько для получения результата важен пол сотрудника, его возраст, профильное образование, наличие опыта в тематике?
- сотрудник должен быть производительным, или, скорее вдумчивым, дотошным/чтобы больше времени уделял подготовке к звонку или количеству этих звонков?
- сотрудник должен быть харизматичным?
- на сколько важна инициативность, вариативность?
И нет, ответить «мне все и сразу» в этом случае, к сожалению, не получится – вы просто не сможете такого сотрудника найти или он будет стоить слишком дорого.
После того как портрет составлен, оцените рынок. Зайдите на любой ресурс для поиска работы и посмотрите сколько стоят кандидаты, которых вы себе придумали. Если математика складывается – отлично. Если нет, корректируем портрет.
Специалистов отдела телемаркетинга отличает низкая степень организованности. Это не клеймо, но скорректировав портрет и раз столкнувшись с особенностями найма вы сами в этом убедитесь. Поэтому есть несколько правил, которым лучше следовать сразу
- если нанимаете в штат, пробуйте ассесмент или групповые собеседования. Если вам нужно нанять 2-3 человека, можно обойтись без групповых собеседований, но назначать их ежедневно, с большим числом просмотров.
- если нанимаете на удаленку – назначайте 2 человека на 1 время. Даже если до собеседования дойдут оба (что вряд ли), один всегда может подождать 15 минут
- от момента собеседования до момента выхода кандидата на позицию должно пройти не более 3-х рабочих дней. Иначе кандидат прогорит
Вы можете: купить готовую базу, спарсить ее или собрать базу вручную
Купить готовую базу. Здесь надо быть готовым к тому, что часть ее будет не релевантной (компаний закрылась, номер не соответствует сфере бизнеса, номера нет вовсе). В среднем от 20 до 50% базы уходит в утиль. Так же вы можете найти компанию, которая оказывает услуги телемаркетинга, часто они помогают со сбором базы отдельно
Спарсить базу. Этот способ подходит вам если вашу целевую аудиторию можно и нужно искать в справочниках или на карах. Например, если вам не важен размер компании
Собрать базу вручную. Но главное, чтобы этим занимались не телемаркетологи. Их задача звонить и только звонить, на сбор базы вы легко найдете отдельного человека
Для этого процесса у нас будет отдельная инструкция, но главное, что здесь нужно учесть – каждый, абсолютно каждый скрипт видоизменяется в первую неделю звонков. Потому что вы не знаете как рынок будет реагировать на ваше предложение и исходя из того, что вы услышите, в скрипт нужно будет вносить корректировки. Более того, в ходе работы может выясниться, что нужно менять сам процесс работы, например, закрывать звонок не на расчет специалиста, а сначала на самостоятельную отправку КП телемаркетологом с последующим назначением встречи
Определите KPI структуры. Это те метрики, на которые вы будете смотреть
Обычно это:
- количество наборов
- количество разговоров
- количество новых компаний/контактов, которые взял в работу телемаркетолог
- результат (количество заявок/лидов)
На эти метрики лучше смотреть ежедневно
Есть еще один интересный, но тяжело контролируемый показатель – количество контактов с ЛПР и конверсия из контакта в лид. Если ваша CRM позволяет посчитать эти данные – прекрасно. Это самые репрезентативные данные с точки зрения оценки переговоров и обратной связи от рынка
Система статусов. Не скупитесь на статусы. Простого – «перезвон», «не дозвон», «отказ» будет недостаточно для управления процессом телемаркетинга. Разграничьте перезвоны по теплоте и обязательно сделайте причины отказов – так вы будете знать основной пул возражений и систематически прорабатывать западающие зоны
А если это все кажется вам долгим, сложным и дорогим – мы можем предоставить вам услуги телемаркетинга. Достаточно просто оставить заявку