Заказать звонок
@sprintsails

Блог

11.12.2020

Удаленный колл центр или штатная структура

С наступлением пандемии бизнес был вынужден научиться быстро принимать важные и непопулярные решения. Вынужденных мер было много, но самым сложным процессом для неподготовленных предпринимателей стал переход на удаленную работу.

Ввиду сжатых сроков, отсутствия процессов и гнетущей атмосферы, возникло много сложностей и здесь все вспомнили про удаленный call центр, который как волшебная таблетка сможет их разрешить

Но вот беда – бесплатно и за голый процент с продаж никто услуги не оказывает, а доверить коммерцию не знакомой структуре страшно. Давайте рассмотрим ряд факторов, на которые нужно обратить внимание, когда вы выбираете подрядчика

  1. Удаленный колл центр. Что финансово выгоднее: шат или аутсорс?

Итак, давайте посчитаем во сколько нам обойдутся услуги удаленного call центра, а во сколько штатного

Затраты на штат. Для примера возьмем Москву

  1. Руководитель отдела КЦ. Позиция эта может называться по-разному, но суть одна – нам нужен отдельный человек, который будет осуществлять контроль над процессом и внедрять изменения. Даже если мы говорим о процессе холодных звонков и сажаем 1 человека – нам все равно будет нужен управляющий контур, который будет принимать решения по тому какую базу собирать (куда звонить), сколько звонить, менять ли сегмент, в который звоним, как звоним (скрипт), как обрабатываем возражения… А дальше нужно проконтролировать как это исполняется и давать оперативную обратную связь. Даже если сотрудник с опытом!

Для рынка Москвы такой человек будет стоить от 60 000р

  1. Телемаркетолог (оператор колл центра). Здесь, конечно, вопрос квалификации, но его доход обычно составляет не менее 35 000 р. Если мы говорим о холодных звонках, то здесь от 45 000 р.
  2. Налоги, накладные затраты (телефония, интернет, CRM, оборудование рабочего места…) от 20 000 р на 1 человека (даже если официальный оклад будет минимальный. Даже если его не будет вовсе)
  3. Доп. затраты на покупку баз – от 5 000 р. в месяц

Таким образом затраты на штат, состоящий из 3-х человек составят:

60 000 (менеджмент) + (35 000* 3 оператора) + (20 000 накладные * 4х человек) + 5000 базы = 250 000 р.

 

Удаленный колл центр в SprintSales

Таже самая структура здесь обойдется от 91 500р!

Опять же, начинать проект можно даже с базовой команды, где есть менеджерский и административный ресурс плюс 1 оператор, с соответствующим сокращением стоимости и тогда это обойдется вам от 30 500

Удаленный call центр. Что качественнее штат или аутсорс?

С экономикой разобрались, пора оценить второй основополагающий фактор – качественные показатели. То что это выгоднее, допустим. А что же с качеством? «Штат же лучше работает, потому что они сидят в офисе под боком/я слышу, как они говорят/они проникаются корпоративной культурой/у КЦ нет мотивации делать хорошо»

Давайте рассмотрим все по-порядку:

-«Сидят в офисе под боком, я их слышу». Да сидят, но это не делает их работу качественнее. Потому что во-первых – вы не слышите, что говорит собеседник на том конце трубки, не можете представить целостную картину и дать полноценную обратную связь. А это значит, что наличие этого «преимущества» становится недостатком

А то что вы физически можете их видеть – так то и по скайпу можно созвониться, если есть такая потребность именно у вас.

Контролировать удаленную структуру очень просто – звонки записываются, статистика собирается, внеплановый контроль хода работы разрешается

- «Проникаются корп. культурой». Да проникаются, а еще прекрасно проникаются проблемами в организации, общим настроем, когда он в упадке (а в коммерции это ой как часто), их становится все сложнее замотивировать и, как следствие, вся команда не делает план, т.к. эмоциональная зависимость часто сильнее внутренней мотивации. Как вы понимаете, удаленная структура этими недостатками не обладает

- «У КЦ нет мотивации делать хорошо» - вот это часто бывает правдой – когда вы платите КЦ за отработанные минуты. Ведь если есть цель назвонить минуты, будьте уверенны – любой подрядчик с ней справится

Так как же выбрать хорошего, надежного подрядчика?

  • Смотрите отзывы. А лучше свяжитесь с клиентами напрямую и снимите обратную связь по работе. Часто подрядчики предоставляют контакты клиентов для связи. А если нет – это повод задуматься
  • Кейсы и опыт. Смотрите или запрашивайте успешные кейсы. Они могут быть не в вашей отрасли, здесь важно наличие опыта именно в смежном процессе. Если вы придете в КЦ за лидами, а у них все кейсы по обработке входящих обращений – вряд ли ваш проект будет успешен
  • Послушайте звонки операторов
  • Посмотрите договор. Часто по нему понятно, на что настроена компания

И, друзья, даже если вам нужна не большая структура и есть кратковременные задачи – вы всегда можете их делегировать нам). Оставьте заявку и мы с вами свяжемся.


Возврат к списку


Отзывы