25.12.2020
Холодный обзвон клиентов. Специфика, ограничения и особенности продукта
С чего начинаются холодные звонки
Вне зависимости от того, кому вы поручили холодный обзвон – штатным специалистам или аутсорсинговой компании, вы должны понимать, что неизменно вас будет ждать этап подготовки.
На нем категорически важно:
- Сформировать процесс работы. Здесь нужно в целом понять куда звоним, с каким предложением, и главное, на что закрываем звонок. Т. е. что будет являться конечной целью звонка. Даже если все кажется очевидным и простым – нам нужно закрыть на звонок/встречу, нужно определиться что это будет за встреча и какая ее цель. Это необходимо чтобы связать телемаркетинг и продажи. Например, если телемаркетолог назначит встречу для презентации уже готового решения под бизнес клиента, а менеджер по продажам придет на встречу чтобы клиента пробрифовать – ничего хорошего из нее не получится
- Определить целевую аудиторию по сегментам. Это важно, потому что одна аудитория может сильно отличаться от другой, да так, что и разговорные скрипты будут разные. Поэтому подумать об этом нужно в самом начале. Определите регион, тематику (максимально детализировано - не производственные компании, а компании, которые производят молочную продукцию…), кто будет вашим ЛПР (лицо принимающее решение), размер компании (можно определить по обороту, наличию филиалов/представительств…)
- Подготовьте переговорный скрипт. Очень важно создавать его уже после получения ответов на 2 предыдущих вопроса. Если вы построите представление себя из 3 предложений и будете звонить главным инженерам на завод, вас никто не станет слушать, здесь нужно представляться коротко и ясно. И напротив, если мы заходим к директорам по маркетингу в крупные бренды – здесь важно звучать красиво. Учитывать нужно большое количество параметров, поэтому написание скрипта лучше доверить практику, который ранее холодными звонками занимался. После написания нужно еще раз прочитать скрипт вслух и максимально сократить предложения – вне зависимости от того, кому мы звоним, звучать мы должны естественно и лаконично
- Подготовьте базу. О ней можно говорить много, но главное, что важно учесть – она должна быть сегментирована по аудиториям (вам будет важно по ней статистику сводить), она должна быть максимально релевантная. База пятилетней давности, но с контактными лицами хуже, чем свежесобранная база, но без них. И будьте осторожны с сервисами проверки контрагентов, которые продают базы – они подтягивают данные из открытых источников, и, если вам достаточно идентификации компании по ОКВЭД, ок, она отлично подойдет, если нет – лучше такую не использовать. Для примера – вы взяли базу с основным ОКВЭД – деятельность ресторанов…Начинаете звонить, а это столовые которые вам ну никак не подходят. И из 100 контактов за день релевантными оказываются только 20 – время упущено
- Обучите команду. Даже если это 1 человек, даже если он с опытом – он должен получить знания относительно вашего продукта, его ограничений и преимуществ. Он должен пройти доп. обучение по скрипту, включая блок работы с возражениями. В процессе работы, особенно в первую неделю, категорически важно давать звонящим обратную связь на ежедневной основе, поэтому если вы запускаете обзвон клиентов самостоятельно, убедитесь в том, что времени на обратную связь у вас будет достаточно
Когда ждать первых результатов от холодного обзвона
Важно понимать, что холодные звонки не дают мгновенный результат. Даже если мы тщательно подготовились и обеспечиваем нужную выработку (а это не менее 30 уникальных контактов в день на менеджера без учета перезвонов), нам потребуется время что бы пообщаться с нужным количеством ЛПР, снять с них обратную связь по предложению, внести изменения в скрипт и зайти уже с видоизмененным предложением. И это с каждой целевой аудиторией.
Чтобы понять что один сегмент работает, а второй нет – потребуется не менее 2х недель
Так же есть виды бизнеса, для которых холодные звонки выходят на окупаемость на 3-й или даже 4-й месяц. Это не значит, что они не работают, это значит, что они формируют спрос и работают с отложенной потребностью. Это нужно понимать при формировании бюджета на данный канал. Приведем пример из практики: компания занимается разработкой и внедрением систем автоматизации.
Средний чек 1 000 000 р.
Среднее количество лидов на демонстрацию возможностей компании 5 в месяц с одного менеджера
Средний срок закрытия сделки – 4 месяца
При средних затратах на телемаркетинг в 45 000 р предварительно кажется, что холодный обзвон не эффективен, однако давайте посмотрим повнимательнее.
Каждый 4 лид закрывается на продажу с минимальным чеком 1 000 000 р, т. е. конверсия составляет 25%! (это очень высокий показатель)
По году из 48 лидов на продажу закрывается 12 клиентов. Итого оборот от 12 000 000 р
Затраты на телемаркетинг по году составляют 540 000 р. Выгода очевидна
Кому холодные звонки не подходят
Важно понимать, что холодный обзвон клиентов подходит не всем. Например, если у вас низкий средний чек (ниже 1000 р.) и при этом разовые продажи (без ежемесячной пролонгации), такой канал может не окупаться, ведь звонить будет живой человек, который получает зарплату и в дополнение к нему есть ряд накладных затрат на телефонию, менеджмент, оборудование и т.д.
Если у вас есть вопросы или опасения по работе данного канала, можете смело обращаться к нам, и скорее всего у нас уже есть кейс из вашей отрасли, результатом которого мы с вами с удовольствием поделимся!
Вам может быть интересно:
